Salesforce atendimento SR

Responsabilidades

• Evoluir e sustentar a configuração do Service Cloud (Case Management, filas, regras, layouts, permission sets, validações), apoiando a melhoria contínua dos processos de atendimento.
• Configurar e operar canais digitais com Digital Engagement (ex.: Messaging/WhatsApp/Chat), garantindo roteamento, experiência do agente e rastreabilidade das interações.
• Configurar canais adicionais de atendimento conforme necessidade (ex.: e-mail e telefonia/CTI), incluindo integrações e regras operacionais.
• Configurar e otimizar Omni-Channel (routing, capacity, skills, priorização, SLAs e estratégias de fila) para maximizar produtividade e nível de serviço.
• Implementar e evoluir automações com Salesforce Flow, garantindo padrões de governança, manutenibilidade e performance.
• Configurar e evoluir Agentforce, apoiando definição de casos de uso, desenho da experiência do agente com IA e adoção operacional.
• Apoiar iniciativas de produtividade e qualidade: Salesforce Knowledge, macros/quick text, componentes Lightning e melhorias no console do agente.

Requisitos

Obrigatórios

• Experiência sólida com Salesforce Service Cloud em ambientes corporativos.
• Domínio de Case Management, Omni-Channel e Salesforce Flow.
• Experiência prática com Digital Engagement (Messaging/WhatsApp/Chat).
• Experiência prática com Agentforce (configuração e aplicação em cenários de atendimento), incluindo desenho de casos de uso e experiência do agente.
• Capacidade de levantamento de requisitos e tradução para solução (funcional/técnica), com boa comunicação e documentação.
• Conhecimento aplicado de governança e segurança (perfis/permissões, compartilhamento, auditoria) e compliance/LGPD.
• Certificação obrigatória: Salesforce Certified Service Cloud Consultant.

Diferenciais

• Experiência com CTI/Voice e integrações de telefonia.
• Experiência com Data Cloud.
• Certificações adicionais da plataforma Salesforce (Agentforce Specialist, Data Cloud Consultant)   RESV- ae3592    #LI-Remota   #LI-AS1