Tdo Crm

Sur son périmètre applicatif, à savoir la gestion de la relation client B2C et B2B supportée par la plateforme Kraken et son écosystème (Sendgrid et Twilio notamment), assurer les activités suivantes en étroite collaboration avec les métiers d’un côté (opération, commerce,etc) et l’éditeur / intégrateur Kraken Technologies de l’autre :

• Fournir un support de niveau expert aux métiers mais aussi aux autres équipes SI: support de niveau 2/3, contribution aux études de faisabilité, appui à l’analyse d’incidents, etc.

• Collecte et formalisation des bugs et besoins d’évolution remontés par les métiers concernant les fonctionnalités de gestion de la relation client (CRM)

• Priorisation vis à vis de Kraken des activités de maintenance (correction de bugs et/ou de données) et/ou d’évolutions/projets. Gestion si besoin des besoins d’arbitrage concernant les priorités

• Suivi et pilotage opérationnels des activités de MOE réalisées par Kraken : organisation du suivi, réponses aux questions et besoins de clarification de Kraken, validation de l’adéquation des solutions proposées par Kraken aux besoins métiers, tests, etc.

• Communiquer auprès des métiers sur l’avancement des sujets en cours côté Kraken et sur les déploiements réalisés en production. Formaliser des présentations, modes opératoires ou user guides, si besoin, sur les nouvelles fonctionnalités livrées par Krakren

• Etre le garant conjointement avec Kraken de la cohérence d’ensemble, de la maintenabilité et de l’évolutivité des solutions mises en oeuvre ainsi que de la fiabilité des informations gérées dans Kraken.

Profil recherché : 

• Expérience significative en MOE ou AMOE (4 à 5 ans minimum) dans le domaine de la gestion de la relation client B2C et/ou B2B (CRM) dans un contexte de commercialisation de gaz, d’électricité et de services

• Maîtrise fonctionnelle des fonctionnalités et règles générales applicables à la gestion de clients B2C et/ou B2B pour un commercialisateur d’énergie (gestion des canaux d’interaction client dont la gestion / routage des appels client, historique des interactions, données client & vue de gestion client, cycle de vie client, etc.)

• Expérience avérée de méthodes de travail en mode itératif ou agile

• Qualités d’analyse et de recherche de solutions dans une approche constructive

• Excellente communication, tant orale qu’écrite. Le candidat doit être à l’aise avec des typologies d’interlocuteurs variés : SI, Métier, Top management

• Leadership

• Anglais obligatoire à l’oral et à l’écrit

   

Qualités personnelles importantes pour le poste :

• Qualités d’analyse et de synthèse

• Implication / engagement

• Adaptabilité

• Proactivité / Esprit d’initiatives

• Communication constructive