Consultor(a) Sênior de Estratégia de CRM & Customer Engagement

Sobre o papel

Buscamos uma pessoa Consultora Sênior de Estratégia de CRM & Customer Engagement para ajudar nossos clientes a usar dados de clientes na construção de relacionamento, engajamento e resultados de negócio, com visão end-to-end do funil e de todos os pontos de contato.

Essa pessoa terá um papel consultivo. Vai conectar negócio, dados, tecnologia, mídia e experiência para identificar oportunidades, estruturar estratégias de ativação e transformar desafios de negócio em iniciativas concretas, orquestradas e mensuráveis.

Mais do que conhecimento de ferramentas, buscamos alguém capaz de entender o contexto e os objetivos de cada cliente, avaliar como a empresa se comunica e se relaciona com seus clientes hoje ao longo do funil, e construir recomendações que conectem estratégia, audiências, jornadas, canais, processos e tecnologia.

Principais responsabilidades

Diagnóstico e estratégia

• Conduzir projetos de assessment, discovery, estratégia e evolução de CRM e engajamento para clientes de diferentes segmentos.
• Entender objetivos de negócio, desafios, públicos, canais, processos e capacidades atuais de dados e Martech dos clientes.
• Avaliar a maturidade da operação de relacionamento e ativação: estratégia, segmentação, jornadas, canais, orquestração, personalização e mensuração.
• Mapear o funil completo e definir onde a ativação gera mais valor, da aquisição à expansão da base.
• Construir roadmaps de evolução, considerando impacto, complexidade, dependências, prioridades e sequência de capacidades.

Audiências e segmentação

• Traduzir objetivos de negócio em casos de uso de comunicação e relacionamento e em requisitos para os times de dados e tecnologia.
• Desenhar estratégias de segmentação e audiências baseadas em comportamento, perfil, contexto, valor e estágio no ciclo de vida.
• Definir como sinais de propensão, churn e valor do cliente orientam a priorização de audiências, mensagens e ofertas.

Jornadas, orquestração e personalização

• Mapear e desenhar customer journeys e momentos de verdade, conectando experiências digitais, físicas e assistidas.
• Estruturar estratégias de ativação multicanal, integrando canais próprios (e-mail, push, SMS, WhatsApp, app), mídia paga (audiências, supressão, lookalike, retargeting), experiências on-site/app e canais assistidos (atendimento, vendas).
• Definir estratégias de lifecycle, incluindo aquisição, conversão, onboarding, engajamento, retenção, reativação e fidelização, com regras de orquestração, priorização e pressão de contato entre canais.
• Definir estratégias de personalização, decisioning e Next Best Action/Offer.

Mensuração e otimização

• Definir frameworks de indicadores que conectem a ativação a resultados de funil e de negócio.
• Desenhar modelos de mensuração com grupos de controle, testes A/B e análise de incrementalidade.
• Analisar resultados e conduzir ciclos de otimização de audiências, jornadas, canais e ofertas.

Operação, governança e consultoria

• Apoiar o desenho de modelos operacionais e de governança para relacionamento e ativação: fluxo de criação e aprovação de casos de uso, papéis e responsabilidades, rituais e padrões.
• Facilitar workshops e sessões de trabalho com diferentes áreas e níveis de senioridade dos clientes.
• Construir apresentações executivas, recomendações estratégicas e materiais de apoio à decisão.
• Trabalhar em conjunto com especialistas de dados, engenharia, Martech, mídia, analytics, CRM e experiência na construção das soluções.
• Apoiar projetos envolvendo plataformas como Adobe, Salesforce, Insider e outras tecnologias de dados e Martech.
• Contribuir com propostas comerciais e desenho de novos projetos de dados, CX, CRM e Martech.

O que esperamos

• Experiência sólida em CRM, Customer Experience, Lifecycle Marketing, Growth, Mídia de Performance ou Marketing Relacional, com atuação em estratégias baseadas em dados de clientes.
• Visão de funil completo e experiência em estratégias que combinem mais de um canal ou etapa da jornada.
• Capacidade de conectar objetivos de negócio a estratégias de dados, audiências, canais e tecnologia.
• Experiência com desenho de jornadas, segmentação, campanhas e programas de relacionamento ou aquisição.
• Boa capacidade analítica e familiaridade com métricas de funil, engajamento, conversão, retenção e valor do cliente.
• Capacidade de estruturar problemas complexos e transformá-los em recomendações claras e acionáveis.
• Experiência na condução de workshops, apresentações e discussões com clientes.
• Excelente comunicação e capacidade de apresentar recomendações para públicos executivos e técnicos.
• Autonomia para conduzir frentes de trabalho e manter relacionamento direto com clientes.
• Capacidade de trabalhar de forma multidisciplinar com times de negócio, dados, tecnologia, mídia e criação.

Conhecimentos que serão diferenciais

• Experiência em consultorias, agências ou projetos de transformação de dados, CRM ou Martech.
• Conhecimento de plataformas como Adobe Experience Platform, Adobe Journey Optimizer, Adobe Target, Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Data Cloud, Insider, Braze ou similares.
• Conhecimento de CDP e ativação de audiências em canais próprios e plataformas de mídia.
• Experiência com estratégias de personalização e decisioning.
• Familiaridade com ferramentas de analytics e análise de performance de campanhas.
• Conhecimento de loyalty e programas de relacionamento.
• Familiaridade com conceitos como Customer Lifetime Value, churn, propensão, Next Best Action e Next Best Offer.
• Experiência com modelos operacionais, governança e Centros de Excelência (CoE) de CRM ou relacionamento.
• Conhecimento de experimentação, testes A/B e mensuração de incrementalidade.

Perfil que buscamos

Buscamos alguém que transite entre estratégia e execução, e entre as pontas do funil.

Uma pessoa capaz de conversar com uma liderança de Marketing, CX ou Growth sobre objetivos de negócio e, ao mesmo tempo, trabalhar com especialistas de dados, tecnologia e mídia para transformar essa visão em algo executável e mensurável.

Esperamos uma postura consultiva, curiosidade para entender profundamente o negócio dos clientes, capacidade analítica e pragmatismo para transformar estratégia em ações que gerem resultados.

Não buscamos necessariamente alguém especialista em uma única plataforma ou canal. Buscamos principalmente alguém que entenda relacionamento e engajamento com o cliente como estratégia de negócio, pensando o cliente de ponta a ponta, e saiba usar dados e tecnologia para transformar essa estratégia em experiências relevantes em todos os pontos de contato.