👨🏻‍🚀 | Functional Consultant Dynamics 365 Omnichannel / Contact Center Position | Specialist

[Functional Consultant Dynamics 365 Omnichannel / Contact Center Position | Specialist] 

Remoto | 44h semanais

Para você nos conhecer melhor 💚

Desenvolvemos pessoas, softwares & negócios
+16 anos de experiência desenvolvendo software em 4 continentes com NPS +84, nos colocando em zona de excelência! 

Atuamos no desenvolvimento de soluções digitais (web, mobile, BI, RPA, entre outros), com sedes em São Paulo, Porto Alegre, Belo Horizonte e EUA. 

Overview da oportunidade: 

• Estamos em busca de uma Pessoa Consultora Funcional Sênior em Microsoft Dynamics 365 Customer Service e Omnichannel para atuar como referência funcional na implementação de um contact center com múltiplos canais (voz, chat, bot e digitais). Será responsável pelo desenho funcional da solução, configuração do Omnichannel, definição de processos de atendimento e aplicação de melhores práticas. Também atuará na evolução de agentes de IA no Copilot Studio e será a principal interface entre negócio, time técnico e arquitetura, garantindo a correta tradução das necessidades de atendimento para a plataforma.

Responsabilidades e atribuições:

Levantamento e desenho de processos

• Conduzir workshops com áreas de negócio e operações de atendimento para levantamento de requisitos.
• Mapear processos AS-IS e TO-BE de atendimento e suporte ao cliente.
• Desenhar jornadas de atendimento omnichannel.
• Criar documentação com especificação técnico funcional.

Implementação funcional

• Configurar e implementar funcionalidades de Dynamics 365 Customer Service, incluindo:
• Case Management
• Queues e Routing Rules
• SLAs e Entitlements
• Knowledge Base
• Customer Service Workspace

Configurar e implementar recursos de Omnichannel for Customer Service, como:

• Live Chat
• Voice Channel (Dynamics Contact Center)
• SMS e canais digitais
• Unified Routing
• Workstreams
• Agent scripts
• Supervisor dashboards

Contact Center e Voice

• Definir arquitetura funcional de contact center baseado em Dynamics 365.
  • Participar da definição de:
  • filas de atendimento
  • roteamento inteligente
  • distribuição automática de chamadas
  • presença de agentes
  • scripts de atendimento
• Trabalhar com times técnicos na integração com:
  • telefonia
  • IVR
  • bots
  • canais digitais.

Automação e IA (Copilot Studio)

• Trabalhar na implementação e evolução de agentes de IA desenvolvidos no Copilot Studio.
• Monitorar o desempenho dos agentes virtuais e analisar métricas de utilização e resolução.
• Identificar oportunidades de melhoria nos fluxos conversacionais e automações.
• Trabalhar de forma proativa na evolução dos agentes de IA, aumentando taxa de resolução automática e eficiência do atendimento.
• Definir estratégias de automação e triagem inteligente de atendimentos utilizando bots e agentes de IA.
• Colaborar com times técnicos na integração dos agentes com:
• Dynamics 365
• Power Automate
• APIs e sistemas externos.

Governança e melhores práticas

• Garantir uso de boas práticas de implementação do Dynamics 365 Customer Service e Omnichannel.
• Definir modelo de governança da solução.
• Apoiar definição de métricas de atendimento e produtividade.

Apoio ao projeto

• Criar documentação funcional:
• Functional Design
• Process flows
• User stories
• Apoiar ciclos de testes:
• SIT
• UAT
• Apoiar treinamento de usuários e operação.

Habilidades que você precisa ter:

• Pelo menos 2–3 projetos relevantes com Customer Service, Omnichannel ou Contact Center.
• Experiência comprovada em implementação de Dynamics 365 Customer Service.
• Experiência em Omnichannel for Customer Service.
• Experiência em projetos de Contact Center ou atendimento omnichannel.
• Experiência em configuração funcional do Dynamics 365.
• Dynamics Contact Center / Voice Channel
• Unified Routing
• Customer Service Workspace
• Copilot Studio / Power Virtual Agents
• Power Platform:
• Power Automate
• Power Apps
• Experiência com integrações com:
• sistemas de telefonia
• IVR
• bots
• APIs.

Habilidades que vão fazer você se destacar:

• Certificações Microsoft:
• Experiência com projetos internacionais.

O que você vai encontrar na GX2:

• Hub de conteúdo autoral segmentado por trilhas de conhecimento (IA, QA, Agilidade, Design UX/UI, Produto, Desenvolvimento de Software);
• Talks mensais focados no desenvolvimento de soft skills;
• Cultura de cuidado com as pessoas e saúde mental;
• Plataforma de saúde mental e bem-estar;
• Follow Up GX2: Acompanhamento mensal individual voltado ao bem-estar e desenvolvimento.
  
  

Recado da GX2:

Esta é uma vaga abrangente a todas as pessoas interessadas. Trabalhamos diariamente para construir um ambiente diverso e plural, que valoriza e respeita as diferenças e defendemos a liberdade de ser quem se é, livre de estereótipos e preconceitos.